هناك فكرة خاطئة شائعة مفادها أن نجاح الأعمال يعتمد على جودة المنتج أو سعره. 73% من المستهلكين اعتبر تجربة العملاء عاملاً رئيسياً عند الشراء.
كلما كان عملاؤك أكثر سعادة، كانت معدلات تحويل الزوار إلى عملاء محتملين أفضل.
مفتون؟
تعرف على خمس إستراتيجيات حول كيفية تعزيز عملية جذب العملاء المحتملين من خلال تجربة العملاء المتميزة 👇
1. فهم رحلة عميلك
السر الرئيسي لبناء إستراتيجيات جذب العملاء المحتملين في مجال B2B هو معرفة عملائك. ربما تعرف بالفعل أعمارهم وموقعهم وتفضيلاتهم. كل هذه قطع مختلفة من صورة المشتري. ولكن لا يكفي أن نفهم سبب تجاهل العملاء المحتملين لمغناطيس الرصاص الخاص بك “خصم 50٪ على (اسم الشركة) chatbot”.
لن تكون متأكدًا أبدًا حتى تمشي في مكان العملاء.
يطلق المسوقون على هذه العملية اسم “بناء خريطة رحلة العميل”. إنها عملية تصور كل خطوة تجربة الزبون، بدءًا من أول معرفة بعلامتك التجارية، مثل النقر على الإعلانات أو مقال في قائمة نتائج Google وما إلى ذلك، وحتى التفاعل مع الوكلاء المباشرين ومندوبي المبيعات واتخاذ قرارات الشراء. توفر خريطة رحلة العميل أو CJM نظرة ثاقبة لتجربة المستخدم: الاحتياجات ونقاط الألم والعواطف والنوايا والإجراءات التي يقومون بها في كل نقطة اتصال.
قد تختلف هذه العناصر حسب الصناعة. فيما يلي مثال لخريطة رحلة عملاء التجارة الإلكترونية للشركات B2C لمساعدة صاحب العمل على اتخاذ قرارات العمل.
وبالتالي، يمكنك اكتشاف سبب انخفاض عدد جهات الاتصال في قاعدة عملائك. على سبيل المثال، لن ينجح وضع عرض “خصم 50% على علاجات الإغوانا” في مقالة “أفضل 10 شواطئ مناسبة للكلاب”.
لماذا؟
- مكان خاطئ. في هذه الخطوة من الرحلة، لا يكون الزوار مستعدين للتحويل إلى عملية شراء. إنهم لا يعرفون شيئًا عن علامتك التجارية.
- عبارات الحث على اتخاذ إجراء خاطئة. لا توجد كلمة عن نقاط الألم لدى القراء مثل طعام الكلاب الصحي.
ستساعدك معرفة رحلة العملاء مع جميع العمليات والاحتياجات والتصورات على تلبية توقعات العملاء. يعد فهم العوامل التي تؤثر على قرار الشراء أمرًا ضروريًا للاستراتيجية التالية.
2. تنفيذ تكتيكات التخصيص
هل تتذكر آخر مرة قمت فيها بالتسوق عبر الإنترنت؟ لنفترض أنك قضيت 20 دقيقة في اختيار ملابس العطلة الصيفية. من المؤكد أنك أضفت الكثير من العناصر إلى سلة التسوق الخاصة بك، لذلك استغرق الأمر بعض الوقت لتنظيفها.
حسنا، الكثير من الوقت.
أنت على وشك إغلاق علامة التبويب وتأجيل هذا القرار لليوم التالي. ولكن في اللحظة الأخيرة، ظهرت مثل هذه الرسالة.
هذا هو المثال المثالي لتخصيص العملاء المحتملين:
- يعكس CTA اهتمامات العملاء: وفر الجهد المبذول في اختيار العنصر واحصل على خصم.
- الوقت – كان العميل الذي لديه عناصر في عربة التسوق على وشك مغادرة الموقع.
لذا، إذا لم يكن هدفك مجرد رسائل بريد إلكتروني باردة ولكن عملاء محتملين سيتحولون بسرعة إلى مشتري محتمل، فمن الأفضل تخصيص جهود جذب العملاء المحتملين في مجال B2B.
لا توجد مشكلة عندما تعرف، بالإضافة إلى البيانات الشخصية والديموغرافية، ما هي المنتجات وقنوات الاتصال التي يفضلها عملاؤك، ونقاط الضعف، وكيف يتصرفون على موقع الويب الخاص بك، وكيف وجدوك على الويب، وما إلى ذلك.
80% من المستهلكين ترغب في الشراء من علامة تجارية توفر تجربة إيجابية للعملاء.
وهكذا، فإنك تجعلهم يشعرون بأنهم مميزون.
كيف؟
فيما يلي العديد من الأساليب لتخصيص جذب العملاء المحتملين والتي يمكن لفريق التسويق والمبيعات لديك استخدامها لمختلف شخصيات المشترين:
- للزائرين لأول مرة، قدم خصمًا عند التسجيل (إنشاء حساب في متجرك/خدمتك).
- بالنسبة للزائرين المتكررين، قم بتوفير الوصول المبكر إلى المنتجات الجديدة.
- بالنسبة لمشتركي البريد الإلكتروني، أرسل رسائل بريد إلكتروني للمتابعة تحتوي على عناصر تكميلية بناءً على عمليات الشراء السابقة.
قد يعتمد التخصيص على مصدر العملاء المحتملين، مثل حركة المرور العضوية من محركات البحث أو YouTube أو حملة البريد الإلكتروني.
فيما يلي تكتيكات لزوار صفحة محددين:
- إطلاق نافذة منبثقة تعرض خصومات على فئة سلعة معينة على صفحات المنتجات ضمن هذه الفئة. إذا كانت هناك عدة فئات تريد تعزيز مبيعاتها، فقم بتشغيل نوافذ منبثقة مختلفة تحتوي على نسخة تسويقية أو محتوى فيديو ذي صلة.
- قم بتمكين تسويق المحتوى الخاص بك باستخدام chatbot على مقالات مدونة من فئة معينة باستخدام مغناطيس رئيسي للمحتوى ذي الصلة مثل المستندات التقنية حول تحسين محرك البحث في عام 2023 أو قوالب استراتيجية تسويق المحتوى المجانية.
- قم بتنفيذ توصيات المنتج في صفحة الخروج بناءً على العناصر الموجودة في سلة التسوق.
- أعلن عن هدية للمنتج الأكثر مبيعًا (حدده من خلال المعلومات الموجودة في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك). اطلب من المشاركين المحتملين مشاركة جهات الاتصال الخاصة بهم.
- إطلاق دردشة مباشرة رسالة تعرض الاستشارة حول المنتج على صفحة المنتج ذات الصلة.
المثال الأخير هو جزء من أساليب خدمة العملاء الاستباقية التي سنناقشها أدناه.
3. الاستثمار في دعم العملاء الاستباقي
هناك خدمات العملاء التفاعلية مثل قاعدة المعرفة والدعم عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني عندما يبدأ العملاء محادثة حول المشكلات المعقدة.
70% من المستهلكين على مستوى العالم يفضلون العلامات التجارية التي تعرض عليهم أو تتصل بهم بإشعارات خدمة العملاء الاستباقية.
على سبيل المثال، يرغب الزائرون العائدون لصفحة التسعير التي تحتوي على العديد من الخطط للمقارنة في رؤية رسالة محادثة مباشرة تقدم لهم المساعدة.
لذا، بدلاً من الانتظار حتى ينقر عملاء المبيعات المتوقعون على أيقونة الدردشة المباشرة ويقومون بتشغيلها، قم بإطلاق رسالة ترحيب استباقية لإشراكهم في محادثة. بعد ذلك، سيوفر لهم وكيل دعم الدردشة المباشرة المتخصص في التسعير الوقت من خلال إخبارهم بما يريده العملاء بدقة.
نفس الوضع هو مع مواقع الدردشة الآلية. تعد أداة الخدمة الذاتية الرقمية هذه مثالية لتحسين معدل الاستجابة ووقت الحل حل الأسئلة المتداولة، وتوجيه الزائرين بشأن اختيار المنتج، ومشاركة المحتوى المخصص والقيم، وما إلى ذلك.
توجد قائمة بالأدوات التي تقدم هذه الحلول وفرق الاستعانة بمصادر خارجية لتقديم أفضل أداء لها. علاوة على ذلك، عادةً ما تكون هناك فرصة لإضافة نموذج التقاط العملاء المحتملين إلى الدردشة المباشرة أو برنامج الدردشة الآلي أو النافذة المنبثقة.
لكن توليد العملاء المحتملين ليس سوى إحدى الفوائد التي تحصل عليها شركتك. وهنا المزيد:
- من خلال أخذ زمام المبادرة في الدعم، يمكنك اكتشاف المشكلات المزعجة قبل أن تتفاقم وتزيد معدلات الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 3-5%.
- خدمة العملاء الاستباقية تجعل العملاء سعداء. وكما نعلم، هناك ثلاثة عملاء سعداء على الأقل الذين يخبرون الآخرين عن تجربتهم المتسقة مع علامتهم التجارية.
- وفر وقت فريق الدعم الخاص بك.
4. الاستفادة من قوة الاتصال متعدد القنوات
كل عميل فريد من نوعه. البعض يفضل الخدمة الذاتية، والبعض الآخر – التواصل مع المديرين. هذه هي القضية الرئيسية لقادة الأعمال: توفير مستوى عالٍ بنفس القدر من تجربة الزبون والتواصل لأولئك الذين يحبون برامج المراسلة والبريد الإلكتروني والرسائل النصية والدردشة المباشرة على موقع الويب ووسائل التواصل الاجتماعي والهاتف.
بحث Statista حول القنوات التي استخدمها المستهلكون للاتصال بالعلامات التجارية اعتبارًا من يونيو 2022.
من خلال الفهم الواضح لتفضيلات عملائك، ستعرف مكان إشراكهم، وإطلاق مبادرات قسم التسويق، وتقديم حلول فعالة للمشكلات السهلة والتقنية.
من أين أبدا؟ فيما يلي دليل مختصر لفريق التسويق الخاص بك:
- حدد قنوات الاتصال التي يفضلها العملاء المتوقعون الواردون. هل سيكون التسويق عبر البريد الإلكتروني أم التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي؟ على سبيل المثال، يحدد هذا قنوات حملة جذب العملاء المحتملين: الإعلانات على شبكة البحث أو إعلانات الوسائط الاجتماعية.
- تحديد أولويات القائمة. بالإضافة إلى الرسائل المباشرة، فكر في التعليقات والإشارات على وسائل التواصل الاجتماعي وقم بمراجعة مواقع الويب مثل Capterra وG2 وما إلى ذلك.
- قم بإعداد روبوتات الدردشة حيثما أمكن ذلك (Facebook وInstagram وموقع الويب وما إلى ذلك) لحل استفسارات العملاء بشكل أسرع وتوفير وقت وكلاء مركز الاتصال. لضمان أفضل خدمة، من المهم توفير القدرة على التواصل مع الموظفين البشريين الأحياء.
- فكر في منصات مراكز الاتصال التي تحتوي على عمليات تكامل ذات صلة وصندوق وارد مشترك لجميع القنوات (حتى لا تفقد مربع حوار أو سياقه). بعض أفضل الأمثلة هي REVE Chat، وHelpCrunch، وDrift، وما إلى ذلك.
5. الاستفادة من الدليل الاجتماعي
93% من المستهلكين يبحثون عن تعليقات العملاء حول العلامة التجارية أو المنتج قبل شرائه. عادةً ما تكون هناك تعليقات على صفحة المنتج أو مواقع الويب مثل Trustradius أو Capterra.
يعمل نفس المنطق مع تنزيل مغناطيسات العملاء المحتملين، والاشتراك في رسالة إخبارية عبر البريد الإلكتروني، وما إلى ذلك. ويتعلق الدليل الاجتماعي بولاء المستهلك وثقته.
لذا، إليك خمسة أنواع من المحتوى التسويقي التعليمي الذي تستخدمه الشركات للحصول عليه:
- دراسات الحالة مثالية للشركات B2B. يمكن أن تكون منشورات مدونة فردية بالإضافة إلى اقتباسات منها منشورة على الصفحة الرئيسية أو صفحة المنتج.
الشهادات – التوصيات على صفحة المنتج ووسائل التواصل الاجتماعي. فيما يلي مثال مثالي لمراجعات العملاء من موقع متجر سيفورا لمستحضرات التجميل.
بالإضافة إلى النص، فهي تتضمن صورًا ومعلومات حول شعر العملاء وبشرتهم وعيونهم.
- شعارات أشهر العملاء. على سبيل المثال، طريقة قيام منصة Zoom SaaS بذلك على الصفحات الرئيسية وصفحات المنتجات.
- أيقونات ذات تقييمات من مواقع المراجعة الأكثر شهرة. يجب ربطها جميعًا بصفحة المنتج على المورد ذي الصلة.
- البيانات/الأرقام. انظر كيف يقوم Buffer بإبراز الأرقام من شهادات العملاء على صفحته الرئيسية:
المهم هو أنهم يضيفون الصور ووسائل التواصل الاجتماعي للعملاء للسماح للزوار بالتحقق من هذه المعلومات. الثقة هي المفتاح لتنمية قائمة البريد الإلكتروني الخاصة بك.
لتلخيص
يدور إنشاء العملاء المحتملين حول مشاركة البيانات الشخصية أولاً. ليس كل الأشخاص على استعداد لمشاركة هذه المعلومات القيمة، لذلك عليك أن تكسب اهتمامهم وولائهم وثقتهم. لقد شرحنا في المقالة أفضل استراتيجيات التسويق والدعم الرقمي للحصول على عملاء محتملين مؤهلين لتعزيز عملية المبيعات الخاصة بك:
- إنشاء ملفات تعريف المشتري وخرائط الرحلة لفهم العملاء المحتملين وتلبية احتياجاتهم.
- استخدام هذه المعلومات لتخصيص العرض ونسخة الرسالة والوقت ومكان الاتصال مع العلامة التجارية.
- تنفيذ المحتوى التفاعلي وأدوات خدمة العملاء الاستباقية مثل منصة الدردشة، الدردشة المباشرة أو المرئية أو رسائل الترحيب أو أداة جذب العملاء المحتملين مثل النوافذ المنبثقة لتحسين رضا العملاء.
- توفير التواصل عبر القنوات التي يفضلها عملاؤك: البريد الإلكتروني، ومنصات التواصل الاجتماعي، والدردشة المباشرة على موقع الويب، والهاتف، وما إلى ذلك، لتلبية احتياجات كل شريحة.
- كسب ثقتهم من خلال دراسات الحالة والشهادات ومراجعات العملاء.
هذه إستراتيجية مثبتة يستخدمها المسوقون الرقميون لتزويد مسار المبيعات بالعملاء المتوقعين الذين يتناسبون مع الملف الشخصي المثالي للعميل. لذا ابدأ بالأول، ثم قم بتنفيذ بقية القائمة خطوة بخطوة، مع التركيز بشكل حاسم على التواصل مع العملاء.