[ad_1]
أدت جائحة كوفيد-19 إلى زيادة هائلة في حجم المكالمات عبر البلدان والشركات، وخاصة تلك التي تقدم المعلومات الطبية والمتعلقة بالسفر. كما أجبرت وكلاء مركز الاتصال على تبني نموذج العمل من المنزل.
أصبح التعامل مع الأزمة أمرًا صعبًا بالنسبة لمراكز الاتصال في ذلك الوقت بسبب عدم اعتماد أحدث التقنيات. ومنذ ذلك الحين، بدأت مراكز الاتصال في نشر التقنيات لتعزيز الكفاءة وتبسيط العمليات.
لقد أحدث اعتماد التقنيات المتطورة ثورة في طريقة تفاعل الشركات مع عملائها، ووضع معايير جديدة للراحة والكفاءة والتخصيص.
في هذه المدونة، سنستكشف بعض التقنيات التي من شأنها تحديد مستقبل مراكز الاتصال.
#1 دمج الذكاء الاصطناعي في المهام الروتينية
يُحدث الذكاء الاصطناعي (AI) علامة لا يمكن إنكارها في صناعة مراكز الاتصال من خلال تحويل اتصالات العملاء وعمليات مركز الاتصال. يعمل ذكاء الآلات والبرمجيات على تزويد الشركات بأدوات هائلة لتعزيز الكفاءة التشغيلية، وتحسين تجربة العملاء، وتعزيز الأداء العام.
في بيانها الصحفي لعام 2022، توقعت مؤسسة جارتنر أن نشر الذكاء الاصطناعي للمحادثة في مراكز الاتصال سيؤدي إلى خفض تكاليف عمالة الوكلاء بمقدار 80 مليار دولار بحلول عام 2026. ويتوقع التقرير أيضًا أن يتم تشغيل واحد من كل عشرة تفاعلات مع الوكلاء بشكل آلي.
يعد تكامل الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال أمرًا ذا قيمة لأنه يساعد الوكلاء على فهم سبب اتصال العملاء وما يريدون. وبدون المدخلات البشرية، يتعامل الذكاء الاصطناعي مع طلبات العملاء البسيطة وغير المعقدة، مما يؤدي إلى أتمتة مجموعة من المهام. وهذا بدوره يسمح للوكلاء بالتركيز على المهام الأكثر أهمية.
وفي السنوات المقبلة، من المتوقع حدوث قفزة كبيرة في تطور الأدوات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي. على سبيل المثال، يمكن أن يؤدي التقدم في معالجة اللغة الطبيعية إلى ظهور روبوتات الدردشة التي تفهم استفسارات العملاء وتستجيب لها بشكل أكثر دقة.
وبالمثل، يمكن للتحليلات المدعومة بالذكاء الاصطناعي أن توفر رؤى أعظم حول سلوك العميل وتفضيلاته، مما يسمح للشركات بتخصيص خدماتها بشكل أفضل.
كشفت Observe.AI في تقريرها الأخير أن 99% من قادة مراكز الاتصال يستخدمون الرؤى المستمدة من محادثات العملاء لتوجيه قرارات العمل. ومع ذلك، أفاد ثلث القادة فقط أنهم راضون عن مستوى ظهورهم في تلك المناقشات. ومن المثير للصدمة أن 73% من القادة يهملون أداء الوكلاء ويتخذون قرارات تغير العمل دون رؤية مناسبة.
توفر حلول الذكاء الاصطناعي لمركز الاتصال مجموعة منسقة من المقاييس التي تساعد الشركات على مراقبة أداء فريقها بأكمله وكذلك الأفراد بشكل فعال. مع برنامج AI لمركز الاتصال، ستتمكن من تحديد أصحاب الأداء المنخفض والأعلى وفهم الوكيل الذي يحتاج إلى التوجيه.
#2 الحلول المستندة إلى السحابة موجودة لتبقى
حتى عقود قليلة مضت، كانت فكرة الاتصالات السحابية في مراكز الاتصال غير مفهومة. ومع ذلك، تحولت العديد من المراكز إلى الحلول السحابية في السنوات الأخيرة.
تقدر قيمة سوق مراكز الاتصال السحابية العالمية بـ 17.1 مليار دولار أمريكي في عام 2022، ومن المتوقع أن تنمو إلى 54.7 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2027 بمعدل نمو سنوي مركب قدره 26.1٪. يعد الطلب المتزايد على التخصيص والتفاعل المبسط مع العملاء أحد العوامل الرئيسية التي تدفع نمو السوق.
تزدهر أيضًا شعبية مراكز الاتصال المستندة إلى السحابة لأنها رخيصة الثمن مقارنة بالمراكز الموجودة داخل الشركة. وإلى جانب القدرة على تحمل التكاليف، كانت المرونة المتزايدة هي الدافع وراء هذا التحول. وبما أن الوكلاء يمكنهم العمل من أي مكان في العالم، فإنهم يتمتعون بتوازن أفضل بين العمل والحياة.
مع الحلول المستندة إلى السحابة، لن يقتصر مركزك على البلد الذي تعمل فيه. وبدلاً من ذلك، يمكن لمؤسستك التوسع عبر الحدود الجغرافية والمناطق الزمنية لجذب مجموعة أكبر من المواهب مع الحفاظ على خدمة عملاء ممتازة.
وفيما يتعلق بالحلول السحابية، ستشهد مراكز الاتصال المزيد من التقدم، والتي تشمل:
- المزيد من أدوات التحليل وإعداد التقارير المتقدمة
- ميزات أمان محسنة لحماية البيانات الحساسة
- تحسين قدرات التكامل مع الحلول السحابية الأخرى
#3 أنظمة الخدمة الذاتية والواقع الافتراضي المتقدمة آخذة في الارتفاع
مع تغير المشهد الرقمي، تتغير أيضًا تفضيلات العملاء.
أحد الاتجاهات الرئيسية التي لوحظت في صناعة مراكز الاتصال هو الميل المتزايد للعملاء لمعالجة المشكلات بأنفسهم. وقد أدى هذا إلى زيادة الطلب على الخدمة الذاتية وأنظمة الواقع الافتراضي المتقدمة.
الأبحاث تكشف ذلك حولها 70% من العملاء نتوقع الآن أن تشتمل مواقع الشركة على تطبيق الخدمة الذاتية. ويشير هذا الرقم إلى أن الخدمة الذاتية لم تعد “من الجيد الحصول عليها”. وبدلاً من ذلك، أصبح من الضروري تعزيز تجربة العملاء.
ويتوقع الخبراء حدوث تقدم كبير في هذا المجال خلال السنوات القليلة المقبلة، بما في ذلك:
- تحسين تكامل الذكاء الاصطناعي للتعامل مع الاستعلامات المعقدة بشكل مستقل
- تخصيص محسّن بناءً على تفاعلات العملاء السابقة
- تحسين تقنيات التعرف على الصوت لتوفير استجابات أكثر دقة
تتفوق أنظمة الخدمة الذاتية والواقع الافتراضي المتطورة في التعامل مع الاستفسارات البسيطة بسرعة وكفاءة. بهذه الطريقة، يتم تحرير الوكلاء من المهام التي تستغرق وقتًا طويلاً ويكونون قادرين على التركيز على المشكلات المعقدة التي تتطلب معرفتهم.
نعتمد أحدث التقنيات للبقاء في الطليعة
من الواضح أن التطورات التكنولوجية كلها مهيأة لإحداث ثورة في صناعة مراكز الاتصال.
يعد الذكاء الاصطناعي والحلول المستندة إلى السحابة والخدمة الذاتية وأنظمة الواقع الافتراضي المتقدمة من التقنيات التي ستشكل مستقبل صناعة مراكز الاتصال. ومن التقنيات البارزة الأخرى التي لديها القدرة على تحفيز الابتكار التكامل متعدد القنوات، وأتمتة العمليات الآلية، و القياسات الحيوية الصوتية.
ستكون الشركات التي تتبنى هذه التقنيات في وضع جيد يمكنها من الحفاظ على قدرتها التنافسية وتقديم خدمة عملاء ممتازة. لذلك، احتضن هذه التقنيات في أقرب وقت ممكن. إن القيام بذلك سيساعدك على البقاء في صدارة المنافسة.
[ad_2]
Source link